Найти клиента — одна из самых дорогостоящих задач для владельцев бизнеса. Работать с постоянными клиентами гораздо выгоднее, чем завлекать и конвертировать новых: они не только совершают повторные покупки, но и рассказывают своим друзьям и близким о вашем интернет-магазине, что приводит к повторным и новым продажам. Лояльные покупатели тратят на 67% больше, чем новые, поэтому необходимо сосредоточиться на их повторном завлечении.
Именно поэтому каждому владельцу интернет-магазина стоит задуматься о повышении лояльности своих клиентов. Как это сделать? Вот лучшие способы повышения лояльности покупателей в интернет-магазине:
1. Безупречный дизайн и отличный сайт
Это может показаться очевидным, но главное — убедиться, что ваш интернет-магазин и все процессы продаж функционируют идеально. Затем можете сосредоточиться на следующих способах. Идеальным шагом является создание магазина с привлекательным дизайном и простой навигацией. Эти два аспекта являются ключевыми для сохранения клиентов.
Лояльные клиенты будут наслаждаться посещением вашего привлекательного сайта и посещать его снова и снова, чтобы проверить, что там нового. Но красивого внешнего вида сайта недостаточно, когда речь заходит об эффективных продажах: нужно использовать другие методы повышения лояльности.
2. Программа лояльности
Внедрите на сайт программу поощрения покупателей, начисляйте бонусы за разные действия, например:
- Дарите бонусы за покупки в магазине;
- Позволяйте клиентам оплачивать полученными бонусами часть следующих покупок, не забывайте напоминать об этом на страницах магазина;
- Начисляйте баллы за такие действия, как регистрация или написание отзыва о продукте;
- Подарите бонусные баллы за предыдущие заказы, и сообщите об этом клиентам;
Подробнее об этих методах будет написано в следующих пунктах.
3. Уникальная бонусная программа
Придумайте интересное завлекающее в «игру» название для вашей программы лояльности. Покупатели в игровой манере будут зарабатывать бонусы и сразу тратить их на покупки.
Это может быть действительно мощным инструментом повышения лояльности. Допустим, ваш интернет-магазин, торгующий сладостями, продает шоколадные конфеты. Вы можете назвать свою программу вознаграждения «Сладкая помощь“ или «Сладкая парочка”. Чем необычней и интересней будет система вознаграждения, тем больше клиентов захотят остаться и воспользоваться ей.
57% владельцев малого бизнеса говорят, что наличие постоянного контакта со своими клиентами увеличивает их лояльность.
4. Бонусы постоянным покупателям
После внедрения программы лояльности важно правильно ее настроить. Важно показать индивидуальный подход, чтобы каждый клиент чувствовал себя уникальным. Именно поэтому нужно поощрить тех клиентов, которые уже были лояльны в течение многих лет.
Если вы добавляете бонусную программу в существующий интернет-магазин, вы можете применить к предыдущим их заказам баллы, чтобы они могли сразу начать их погашать. Это отличный способ показать индивидуальный подход к каждому клиенту!
Программа лояльности может помочь увеличить посещаемость вашего магазина. Довольные покупатели будут возвращаться обратно в ваш интернет-магазин, они не будут делать покупки в другом месте. Один из лучших способов заставить возвращаться, — вознаградить их за доверие. Все хотят чувствовать себя ценными.
Клиенты сами выбирают, где потратить деньги и если выбрали именно вас, то это очень ценное доверие, поблагодарите их за это!
5. Скидки, купоны, сертификаты
Купоны и скидки это тоже отличный способ стимулировать повторные продажи. С помощью соответствующего расширения для вашего интернет-магазина, можно создавать и управлять практически любым типом купонов:
- скидки на дополнительные товары после приобретения одного товара;
- сертификаты при покупках на определенную сумму (например, «потратьте 2000 руб., получите купон на 200 руб.»);
- подарочные сертификаты для подарков друзьям и близким;
- купонные предложения в один клик, которые появляются при оформлении заказа;
- URL-купоны, которые можно использовать в качестве ссылки по электронной почте или в социальных сетях;
- кредитные линии, где можно хранить деньги на своем онлайн-счете (например, кто-то может добавить 1000 рублей на свой счет, но приобрести продукт на сумму 400 рублей, захотят вернуться в будущем, чтобы использовать эти дополнительные 600 рублей);
- дополнительные способы оплаты, потому что не все захотят хранить свои деньги на вашем сайте.
6. E-mail-маркетинг
Электронная почта — это мощный способ связаться с покупателями и побудить их на повторные покупки. В него входят:
- Информирование о новинках каталога
- Рассылка информационных писем
- Напоминание о забытой корзине
- Предложение чтобы продолжить оформление заказа
- Напомнить о скидках на интересующие товары
- Рассылка подарочных купонов на праздники
- Сертификаты в подарок на день рождения
- Напоминание о магазине при долгом отсутствии клиента.
Главное не забывайте про персонализацию – дайте своим клиентам почувствовать индивидуальный подход: обратитесь к ним в письме по имени, дайте скидку именно на тот товар, которым он интересовался, поздравьте с днем рождения и подарите небольшую скидку. Вы очень удивитесь на сколько процентов это поднимет повторные продажи интернет-магазина.
Для автоматизации всех этих процессов можно использовать дополнительные модули для магазина или сторонние сервисы. Сейчас появилось большое количество сайтов и программ автоматизированных рассылок для интернет-магазинов, которые за небольшую плату сделают всю рутинную работу и автоматизируют рассылки.
7. Связь в социальных сетях
Отправлять сообщения благодарности после покупки, просить оставить отзыв, уведомлять о новинках и распродажах – все это легко делать в социальных сетях.
Многие клиенты приходят в магазин именно из социальных сетей, поэтому с поиском контакта проблем не будет. У других посетителей сайта можно попросить указать ссылку на соцсети при регистрации. А самый эффективный метод – подарить купон на скидку за полную регистрацию на сайте.
Поблагодарите за оформленный заказ или спросите об удовлетворенности клиента после заказа в одной из социальных сетей. Вы даже представить не можете на сколько это поднимет лояльность клиента к вашему интернет-магазину.
Также важно держать официальные аккаунты в соцсетях в актуальном состоянии. Нужно регулярно делать актуальные посты о новинках, распродажах, скидках, специальных предложениях. Дарите купоны на скидки своим подписчикам, устраивайте розыгрыши и конкурсы, активно взаимодействуйте со своей аудиторией. Клиенты будут в постоянном контакте с магазином через соцсети, и когда возникнет потребность в нужном товаре они совершенно точно сделают выбор в пользу вашего магазина.
8. Быстрая техподдержка
Администраторы в вашем интернет-магазине должны быть дружелюбными, а команда поддержки клиентов должна быть легкодоступна и способна своевременно решать проблемы. Интернет-магазин должен реагировать на проблемы покупателей максимально быстро, тогда лояльность будет на высоком уровне.
Все больше и больше компаний взаимодействуют со своими клиентами в Instagram, Facebook, Вконтакте и других социальных сетях, решая технические проблемы онлайн максимально быстро. Поощряйте тех, кто направляет сообщения в аккаунты компании с проблемами обслуживания, вопросами, отзывами и т.д., и следите, чтобы администратор всегда отвечал своевременно и последовательно. Пользователи Интернета не любят ждать — особенно, если у них есть вопросы. Вы должны уметь реагировать быстро (а лучше мгновенно).
Согласно опросам, 70% клиентов хотят получить ответ на свой вопрос в социальной сети в течении 30 минут.
9. Работа с отзывами и комментариями
Поощряйте разговоры или обсуждения на своих страницах. Соцсети предоставляют возможность поговорить напрямую публично, показать им, что вы заботитесь о лояльности. Обсуждайте актуальные темы в интернете.
Прислушайтесь к тому, что говорят ваши клиенты, особенно, если комментарии или отзывы — отрицательные. Практически все понимают, что у реально работающего магазина могут быть как положительные, так и негативные отзывы. Ошибки не так важны, как то, как вы на них реагируете. Лучше принять критику, предложить решение и повернуть его в свою пользу, а не просто удалять комментарий. Дайте знать клиентам, что вы адекватно реагируете на критику и принимаете её. Это еще один хороший способ повысить лояльность клиентов.
10. Экспертный блог
Блог на сайте или видеоблог на YouTube покажет вашу экспертность в нише продаваемых товаров или услуг. Рассказывайте о вашей продукции, о новинках каталога об использовании товаров по их прямому назначению. Также полезны будут статьи и видеоролики, которые интересны вашему потребителю: это не только повысит лояльность, но и постоянно будет приводить к вам новых клиентов.
К примеру, человек будет сомневаться в выборе марки обоев вашего бренда, но посмотрев видеоролик, в котором наглядно показываются все их преимущества, он станет более лоялен и сделает выбор в пользу вашего магазина.
Видеоролики в последние годы на пике популярности, не упускайте выгоду от использования YouTube для бизнеса.
11. Дайте что-либо бесплатно
Это один из самых очевидных способов повышения лояльности клиентов как в онлайн-магазине, так и «оффлайн». Просто пообещайте определенный подарок за покупку или заказ на определенную сумму. Важно выбрать подарок интересный и выгодный как покупателям, так и вам: слишком несерьезный подарок не заинтересует клиентов, а дорогой – будет не выгоден владельцу магазина.
Помните, как в начале нулевых крупные бренды косметики и магазины одежды рассылали своим клиентам бесплатные каталоги с пробниками продукции? Данный метод «подхалимажа» уже не так популярен, но он по-прежнему эффективен. Люди будут любить ваш магазин, просто дайте что-либо бесплатно и получите обратно в разы больше!
12. Проводите опросы
Поощряйте клиентов за участие в простых опросах с вопросами о том, что они хотели бы видеть в ассортименте магазина в будущем, какой функционал сайта необходимо добавить или как качественно работают менеджеры поддержки. Использование этого простого способа взаимодействия покажет, что вам не безразлично мнение каждого, что вы прислушиваетесь к мнению покупателей. Этот метод покажет хорошее повышение лояльности клиентов магазина.
13. Покажите магазин изнутри
Расскажите свою историю: Кто вы такой? Как и почему вы создали свой интернет-магазин? Как давно вы занимаетесь этим? Покажите офис, склад, фотографии менеджеров. Пишите оригинально и интересно, чтобы посетители сайта видели, что покупают у реальных людей, которые любят свою работу.
Сделать это можно, например на странице магазина «Информация о компании», на которой будут представлены фотографии руководителей, сотрудников, список наград и сертификатов, участие в различных социальных проектах.
Это сделает сайт намного дружелюбнее, и поднимет лояльность как текущих клиентов, так и потенциальных. Сегодня «открытость компании» — это залог успеха и хороших продаж в интернете.
Используя все эти методы повышения лояльности, вы сможете установить прочные отношения со своими покупателями. Клиенты не только будут постоянно покупать именно у вас, но и будут рассказывать о магазине своим друзьям, восхищаясь тем опытом, который получили при покупке.